Erőszakos ügyfelek az önkormányzati hivatalokban: tényleg ez a legfontosabb gond? / Aggressive clients in municipal offices: is that really the most important problem?

SEE English version below

Az erőszakos ügyfelek komoly veszélyt jelentenek mind a hivatal működésére nézve, mind pedig a hivatali dolgozókra. Később beszélünk a hivatal és a dolgozók felelősségéről is.

Maga az erőszakos viselkedés nagyon széles spektrumon mozoghat a szóbeli, telefonos fenyegetéstől a fizikai erőszakig. Az elkövetés maga lehet csoportos vagy egyéni. A közös bennük, hogy a hivatal dolgozója az ügyfél magatartását agresszív fellépésként értelmezi. Ezt nevezzük „harmadik oldali erőszaknak”, mert nem a hivatalnok, és nem is a hivatali vezetők viselkednek nem oda illő módon.

A téma azért fontos, mivel egyrészt a problémás esetek nagyon gyakoriak, egyetlen év alatt az önkormányzatok közel mindegyikében előfordult valamilyen incidens. Másrészt, mert az esetek súlyossága is figyelemre méltó: az esetek mintegy fele tartalmazott valamiféle fenyegetést, vagyis a legenyhébb fokozatnál erősebb megnyilvánulást jelentett. Harmadrészről pedig azért, mert a fenyegetettség mértéke időben, az elmúlt egy év vonatkozásában (2012 és 2013 között) növekedett.

Az önkormányzati hivatalokban előforduló erőszakos esetek térben (az egyes térségekben), az önkormányzatok jellege, és az érintett szakterületek szerint különbözhet. A legmagasabb fenyegetettség az ország legszegényebb (észak–észak-keleti) és a leggazdagabb (Közép-Magyarország) régióiban tapasztalható. A legtöbb incidens a köztisztviselőket és az önkormányzat felső vezetését érinti. Előbbi csoportnak azonban inkább a súlyosabb agresszióval kell szembenéznie. Az önkormányzati szakterületek közül pedig a leginkább a szociális, az adóügy és az építésügy veszélyeztetett.

A jelenség gyakoriságán, erőszakos és erősödő voltán túl tovább rontja a dolgozók hangulatát, munkakörülményeikkel való elégedettségét az is, hogy a hivatal egyáltalán nem vagy csak ritkán reagál az esetekre akár érzéketlenségre, magas nem ismert esetek száma. Ha a hivatal nem jár el hatékonyan az erőszakos ügyféllel szemben, ha következmények nélkül maradnak esetek az súlyos hatással vannak a dolgozók hangulatára, lelkiállapotára, munkakörülményeire. 

A Helyi Obszervatórium a TÖOSZ megbízásából egy norvég program keretében, 2013-ban kérdőíves kutatást végzett a harmadik oldali erőszak jelenségéről. A kérdőívek feldolgozása után a Helyi Obszervatórium tanulmány készített a kutatás eredményeiről: Benedek István, Gazsó István, Kovács Róbert, Sükösd Anikó: Kutatási jelentés az önkormányzati hivatalokat az ügyfelek oldaláról érő erőszakról, fenyegetésekről. A tanulmány a következő linken érhető el: http://www.localmonitoring.eu/Eroszak_1

FOLYTATÁS:
1. http://robertkovacs.blogspot.hu/2015/05/polgarmesteri-hivatalok-eroszakos.html

2. http://robertkovacs.blogspot.hu/2015/05/megoldas-es-eszkozok-hivatali.html

ENGLISH

Aggressive clients in municipal offices: is that really the most important problem?

The aggressive client represent a serious danger to the order of the office, but also to employees in the office. Later on we will talk about the responsibility of the office and employees.

The aggressive act be understood from oral, by phone to physical one. It can realized individually or in group. The common element is that the employee of the office take it as an aggressive act. This is called “third party violence”, while is not the employee neither the officers who act in an inadequate form.

This problem is relevant because first of all it’s very frequent: in one year practically there is a case of violent client in every mayor office, secondly because the act are typically serious: about a half threat, and thirdly because their number increase in the time.

The acts in the offices can be different in the space, by the type of the municipality and by the specialty of the officer (the area of work). The higher threat is experienced in the poorer and the richest part of the country. Most of act are committed against public officer and leaders of the municipalities (decision makers). The first generally has confront the more violent cases. By the area of work those specialized in social affairs, tax and building authority are more exposed.

It take even worst the problem, and the comfort at the work place the fact that the office itself do not react in an adequate form, it is not too sensitive. The number of unknown cases is very high. If the office is not able to take effective measures against the violent clients, if the aggressive act stay without consequences it will affect gravely to the mood of employees, their spirit, finally their working conditions.

The Local and Regional Monitoring Institute hired by Association of Hungarian Local Governments in the framework of a Norwegian cooperation program made a survey on the topic of third party violence. After data processing a study titled “Report on violence and threat from clients in local government’s offices” was delivered by István Benedek, István Gazsó, Róbert Kovács and Anikó Sükösd. You reach it at http://www.localmonitoring.eu/Eroszak_1 [Hungarian version]

NEST COMMENT ON THE SAME TOPIC:
1st http://robertkovacs.blogspot.hu/2015/05/polgarmesteri-hivatalok-eroszakos.html
2nd http://robertkovacs.blogspot.hu/2015/05/megoldas-es-eszkozok-hivatali.html